Digitale tjenester

Den teknologiske utviklingen sammen med forbrukernes tilpasningsevne vokser lynraskt, og det kan være en utfordring for både aktører og forbrukere å slå følge med tiden. Fremveksten av det digitale nettsamfunnet har ført til at en rekke tradisjonell tjenesteyting og fysiske produkter har blitt til digitale tjenester. Dette er med på å effektivisere og modernisere vår hverdag.

Produkter og tjenester som for kort tid siden var helt nye, kan i dag allerede være utdaterte. Dette innlegget vil ta for seg hva digitale tjenester er med relevante eksempler, der jeg vil i tillegg vil trekke frem den svært populære og aktuelle digitale betalingstjenesten, Vipps (av DNB). Hvilke fordeler og ulemper har digitale tjenester? Avslutningsvis vil jeg dele mine tanker om fremtiden.

Framveksten av internett

Elektronisk handel eksisterte lenge før internett ble lansert på 1990-tallet. EDI (electronic document interchange), oversatt til elektronisk dokumentutveksling var helt unike og skreddersydde løsninger der kjøper og selger kunne overføre informasjon til hverandres database. Kort fortalt var dette en plattform for å se varenes tilgjengelighet og egenskaper, leveringsbestillinger og leveranser. Den største utfordringen var mangelen på overordnede standarder, som skapte ulike løsninger for ulike bransjer. I tillegg var det elektronisk handel for ekspertene, spesielt organisasjoner med stort volum og gode samarbeidsavtaler med leverandørene. Bytte av ny leverandør skapte utfordringer på bakgrunn av at det måtte skapes en ny løsning, noe som førte til liten konkurranse i enkelte bransjer.

Internettets inntog på 1990-tallet førte med seg forenklinger for den eksisterende elektroniske handelen. Det ga alle mulighet til lik infrastruktur for kommunikasjon, og det ble i årene fremover stort fokus på å endre forretningsmodeller og tilpasse seg markedet og dets digitalisering. Allerede etablerte aktører så nå nye muligheter for å øke salget sitt, der også nye aktører kom på markedet.

Hva er digitale tjenester?

En ny infrastruktur for kommunikasjon var nå implementert, der informasjon var synlig for alle i det offentlige rom. Dette skapte store endringer for en rekke fysiske produkter som enten ble borte, eller som i tillegg ble videreført som digitale tjenester.

Arne Krokan sier følgende: ”Det er et paradoks å snakke om produktegenskaper i den digitale verden, fordi alle digitale produkter per definisjon er digitale tjenester når vi fjerner alle de fysiske komponentene i produktet” (Krokan 2015, «det friksjonsfrie samfunn», 92).

Dette utsagnet syns jeg er svært beskrivende for å definere hva en digital tjeneste er. Ser vi på boken som et eksempel, fantes den tidligere kun som et fysisk produkt. En gjenstand med en bunke skrevne ark pakket inn i en tykk perm. Bøker blir fremdeles solgt i bokhandelen, men det har i tillegg blitt utviklet e-bøker og lydbøker. Disse er en videreføring av boken som et produkt, men som er presentert i en digital utgave, som en tjeneste. For å kunne ta i bruk en digital tjeneste trenger forbrukeren et digitalt verktøy som kan presentere produktet digitalt, som for eksempel via en TV, PC, nettbrett eller smarttelefonen. Digitale tjenester tar ingen fysisk plass og kan hentes frem når som helst, med forutsetning om at det er internettilgang på enheten hvis tjenesten krever dette.

Jeg velger å trekke frem et aktuelt eksempel for å gi en god fremstilling om hvor avhengig vi er av digitale tjenester. Ved bestilling av en reise vil det i dag være naturlig å søke etter reisemål på søketjenesten Google som vil videreføre deg til reiseartikler i ulike nettaviser, blogger eller direkte til reiseaktørens nettside. Normalt sett vil du bestille turen på internett og betale med BankID. Når avreisedagen endelig er der vil du benytte deg av NSB sin applikasjon som avdekker hvilket flytog du skal ta, og betaler billetten med Vipps. Vel fremme i Italia publiserer du et bilde på Instagram av en deilig lunsj på stranden, og kommuniserer med venner og familie på Facebook. Det blir sightseeing den første dagen og dermed benytter du deg av navigasjonen GPS og det digitale kartet på din smarttelefon for å finne frem. Dagen etter når du er på stranden velger du å høre på musikk fra musikkstrømmetjenesten Spotify. Etter endt ferie, oppretter din venn noe som heter ”oppgjør” på den digitale betalingstjenesten Vipps, der du gjør opp for hva du skylder vennen din.

Dette hendelsesforløpet viser hvor avhengige vi er av digitale tjenestene, som er blitt en selvfølge i vår hverdag. Vi benytter oss av disse flere ganger hver eneste dag både privat og i arbeidslivet, uten å tenke stort over det. Digitaliseringen har blitt en daglig vane eller rutine for folk flest. Ser vi på smarttelefonen er ikke dette lenger bare en telefon man ringer og sender meldinger med – det har blitt et digitalt verktøy vi ikke klarer å leve foruten.

Min definisjon av digitale tjenester

Særpreget for digitale tjenester er at det ikke en fysisk vare som blir levert til forbrukeren, men en tjeneste i form av lyd, digitalt bilde eller film. Det er finnes ikke en fysisk presentasjon av tjenesten som forbrukeren kan ta på, og det er kun mulig å se eller lytte til tjenesten gjennom et digitalt verktøy. Slike verktøy er tekniske enheter som TV, PC, nettbrett og smarttelefon som leverer tjenesten via en digital programvare eller internett som kommunikasjonskanal. Eksempler på digitale tjenester kan være sosiale medier, nettaviser, betalingstjenester, strømmetjenester, nettskyløsninger, underholdning, programvare, mail osv. (Krokan 2015 – «det friksjonsfrie samfunn», 92 og Krokan 2015 – «den digitale økonomien», 24)

Vipps som betalingstjeneste

Jeg vil påstå at den vanlige mannen i gata har lastet ned et overskudd av applikasjoner på telefonen. Det har blitt sånn at vi mennesker ordner og tilpasser livet vårt med digitale tjenester, og i tillegg kommuniserer vi i ulike kanaler der det passer oss best. Sosiale medier har for mange blitt en kanal de kommuniserer gjennom, ikke bare med familie og venner, men også aktører til ulike tjenester eller produkter.

DNB lanserte den digitale betalingstjenesten Vipps i 2015 (DNB. Vipps). Kort fortalt er Vipps en applikasjon der du kan sende og be om penger, gjøre opp, dele utgifter, betale regninger eller betale for kjøp på nett. Det er i tillegg mulighet for små og store bedrifter, lokale lag eller foreninger å opprette sitt eget vipps nummer for å ta betalt på den smarteste og enkleste måten.

For å ta i bruk Vipps må brukeren registrere seg og legge inn kontonummer, mobilnummer og deretter koble seg opp mot BankID for å sikre fremtidige betalinger. Tjenesten er lagt opp til at både sender og mottaker av betalingen er nødt til å være registrert som bruker av tjenesten. Vipps er tilgjengelig for alle med norsk bank, og er derfor ikke begrenset til kun DNB kunder.

Samfunnet vi lever i er i ferd med å bli et kontantløst samfunn, og jeg er nok ikke alene om å påstå at det er sjeldent jeg har på meg kontanter. Det er dermed veldig enkelt å vippse penger til en venn du skylder penger, istedenfor å måtte logge inn i nettbanken. Vipps har ikke bare tilført Norge en ny måte å betale på, men også fått oss nordmenn til å benytte et nytt verb inn i vårt vokabular; å vippse, vippser, har vippset (Kampanje. Vipps.). Hvis du er en av de som ikke har fått deg Vipps, så har du vel kanskje også allerede erfart at du kan bli overtalt til å laste ned den digitale betalingstjenesten eller bare godtatt at de rundt ser på deg som treig eller gammeldags.

(Kilde: Vimeo – Vipps)

Fra Vipps kom på markedet i 2015 har applikasjonen blitt lastet ned av rundt 2,6 millioner brukere. For å sette dette i perspektiv skriver nettavisen E24! at dette vil utgjøre ca. 49 % av den norske befolkningen. Lanseringen til Vipps ble rangert som en av topp 10 mest vellykkede lanseringer på verdensbasis i 2015, og er den raskest voksende lanseringen i Norge. En slik presentasjon krever et godt design, med velfungerende tekniske funksjonaliteter og at det samtidig er enkelt og lett for forbrukerne å ta i mot tjenesten (E24! Konkurransefortrinn).

Fordeler og ulemper

Mest sannsynlig blir digitale tjenester til på bakgrunn av nytteverdien, nødvendigheten eller underholdningen tjenesten gir forbrukerne. Det er en rekke digitale tjenester vi kunne vært foruten, men det er også mange av de vi hadde savnet. Menneskers evne å tilpasse seg teknologien er ingen begrensning, men hvilke fordeler og ulemper medfører digitale tjenester?

Først og fremst vil de fysiske varene som også har blitt omdannet til digitale tjenester kjenne på konkurransen. Vi ser at papirkartet dankes ut av digitale karttjenester eller at DVDene støver ned i bokhyllen, fordi strømmetjenester som Netflix og HBO har tatt over oppmerksomheten. Det vil være en ulempe for de utdaterte produktene og aktørene som står bak, men samfunnet vi lever i er i en evig forandring og dette må vi bare godta. Fysiske produkter vil også normalt sett koste mer enn digitale tjenester, på bakgrunn av material- og produksjonskostnader.

(Kilde: Unsplash – Netflix)

Fordelen med digitale tjenester er at transaksjonskostnadene vil senkes i motsetning til tradisjonell varehandel, da forbrukerne selv har mulighet til å lete seg frem til ulike alternativer gjennom søketjenester på nett og til slutt velge rett alternativ. Flere aktører tilbyr for eksempel en prøveperiode ved nedlastning av en strømmetjeneste eller et utdrag av en e-bok. Her senkes evalueringskostnadene, som er et resultat av at forbrukeren får evaluere om tjenesten er noe de ønsker å betale for eller ikke. Dermed vil også tvangskostnadene senkes, som ville oppstått dersom tjenesten ikke levde opp til forventningene (Krokan 2015 – «den digitale økonomien, 67-79).

Digitale tjenester skaper increasing returns, eller økende utbytte godt oversatt til norsk. Kort fortalt vil det ikke bli noen ekstra produksjonskostnader dersom etterspørselen av en digital tjeneste øker. Dette fordi infrastrukturen allerede ligger til grunn, forutsatt at aktøren har nok kapasitet og kan tilby lik kvalitet til alle kunder. Et resultat av dette viser til at det vil være økende utbytte og en stor fordel for aktørene inntektsmessig, på bakgrunn av at det ikke påløper noen ekstra kostnader ved ytterligere nedlastning av tjenesten (Krokan 2015 – «den digitale økonomien, 110).

En utfordring og dermed ulempe for aktørene bak de digitale tjenestene er at konkurransen ofte er høyere enn ved tradisjonell varehandel. Årsaken er at internett åpner opp for fri informasjonsflyt der alle mulige aktører kommer på banen, som gjør det enda vanskeligere for aktørene å skille seg ut. Allikevel er nok forbrukerne storfornøyde over utvalget og samtidig fornøyde med å finne riktig tjeneste tilpasset deres behov, men også til en akseptabel pris.

(Kilde: Pixabay – Netthandel)

En del av de digitale tjenestene er såkalte standardtjenester, disse kan enkelt erstattes av andre substitutter. Slike tjenestene kaller vi for commodity tjenester, der prisen normalt sett har en tendens til å presses ned til grensekostnaden – eller rett og slett bli helt gratis. Aktørene får derfor inntekter gjennom annonser og oppgraderte betalingsbaserte versjoner av tjenesten. Eksempler på dette er nettavisen VG med abonnementet VG+, og Spotify med abonnementet Spotify Free. I slike tilfeller kan ikke aktørene bruke pris som et konkurransefortrinn, men være kreative og finne andre områder å skille seg ut på. Du vil kanskje tro at dette er en ulempe, og at aktørene ikke kan tjene penger på en gratis tjeneste, men det er det nødvendigvis ikke. En fordel her er at oppmerksomhet rundt tjenesten kan skape popularitet og dermed generere inntekter. Digitale tjenester har kun en begrenset av tilgangen på teknologi, språk eller mulige reguleringer, og tilbys ofte på engelsk som gjør at de kan lastes ned globalt. Verden blir dermed stadig mindre, og digitale tjenester går på tvers av landegrensene (Krokan 2015 – «den digitale økonomien», 103).

Tjenestene vi finner på nett er som regel tilgjengelig fra de fleste steder verden over, med mindre nettsiden har gitt begrensninger til kjøpere som har IP-nummer fra et annet land. Allikevel er det lett å snike seg unna. Ved å benytte seg av en annen proxy-server som tjeneste gjør at identiteten endres på internett, slik at du nå ser ut som du har et IP-nummer fra et annet land enn Norge. For å motta de bestilte varene/tjenestene finnes det også et selskap som får tilsendt disse og videresendt de til deg i Norge. Det er derfor en ulempe for aktørene som selger produktet/tjenesten, men for oss forbrukere en fordel – hvis du er sleip nok. Det er med andre ord en utfordring for aktørene å ha full kontroll på deres begrensninger da det finnes måter å utnytte det digitale nettverket på.

Det har de siste årene vært diskutert mye i media om at digitaliseringen påvirker arbeidsmarkedet der enkelte stillinger blir overflødige på bakgrunn av at programvare og maskiner tar over for menneskers arbeidskraft. Ja, det kommer til å være en negativ endring for de arbeidstakerne der digitaliseringen tar over deres arbeid, men sett på en annen side vil også nye stillinger oppstå.

Kan vi spå fremtiden? 

Tankene jeg har om fremtiden er at vi helt sikkert vil fortsette å bli overrasket over teknologiens utvikling og de mange mulighetene. Flere av mine venner har gått til anskaffelse av en såkalt robotstøvsuger. Én av de blir kalt for Bob, som har ett gjøremål om dagen – moppe seg over gulvet for å sørge for at det ikke er noen hybelkaniner når mine venner kommer hjem. Hos de nyeste smarttelefonene trenger du ingen kode for å åpne, det eneste du trenger å gjøre er å se på telefonen. Ansiktsgjenkjenning heter det, en avansert ID teknologi. Det sies at 3D printing vil revolusjonere fremtiden, selv om det i dag kun benyttes for å lage prototyper og reservedeler uten hjelp av støpeverktøy. Fremtidens 3D printing skal kunne printe et hjerte, som ikke blir laget i plast, men vev fra pasientens celler. Hvis dette kommer til å bli en realitet er jeg mektig imponert (DinSide. 3D printing).

Ifølge forskere vil roboter passe på deg i fremtiden med sin kunstig intelligens som øker kvaliteten på behandlingen og kan redde liv. Disse skal visstnok lagre all informasjon om deg digitalt, som gjør at legene kan hente frem informasjon blant hundrevis av dokumenter og journaler for å tilpasse behandlingen. Jeg vil også tro at det etterhvert vil være vanlig å ha sin egen robot hjemme som kan bistå deg med ulike ting, men også er såpass smart så du kan kommunisere med den (VG. Roboter).

Det er ingen tvil om at teknologien sammen med forbrukernes tilpasningsevne endres i en voldsom fart. Vi kan være sikre på at flere tradisjonelle produkter vil dø ut og bli erstattet med digitale tjenester eller avansert teknologi.

(Kilde: Unsplash – Asimo robot)

Det viktigste om digitale tjenester

Vi vet nå at digitale tjenester er en stor del av våre daglige gjøremål og at påvirkningsevnen vi mennesker har er høy. Sakte men sikkert blir vi dratt inn i et nytt teknologisk univers og vipps er det vanlig med roboter hjemme i stuen. Kort oppsummert er ikke digitale tjenester fysiske produkter man kan ta på, men noe vi kan se og høre i form av digitalt bilde, lyd eller film. Det er tjenester som krever digitale verktøy der internett som oftes er et krav.

De to største fordelene ved digitale tjenester er at de er tilgjengelige hvor som helst, til enhver tid på døgnet (forutsatt at tjenesten har internett dersom den krever dette) og at det er et mangfoldig utvalg av aktører. Dette gir oss utallige valgmuligheter der vi som forbruker har mulighet til å finne den mest tilpassede digitale tjenesten til vårt behov. I motsetning er den største ulempen den høye konkurransen, der i tillegg de fysiske og opprinnelige produktene er på vei ut. Det vil alltid være en diskusjon mellom hva som er fordelene og hva som er ulempene med digitale tjenester, da forbrukerne og aktørene stiller seg på hver sin side. Alt i alt vil jeg påstå at digitale tjenester har et overtall av fordeler, og at fremtidens utvikling vil påvirke oss i en positiv retning.

Litteraturliste

2 thoughts on “Digitale tjenester”

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *